تجربه مشتری از دل تجربه کارکنان بدست می آید

مترجم: مریم مرادخانی

هر روز تعداد فزاینده‌ای از شرکت‌ها به مزایای استراتژی‌های مشتری‌محور پی می‌برند: درآمدهای بیشتر، هزینه‌های کمتر و وفاداری مستحکم‌تر مشتریان و کارکنان. به همین علت، سازمان‌ها در حال ایجاد دگرگونی در تجربه مشتری و اصلاح تعاملات مستقیم میان مشتری و کارکنان هستند، اما متاسفانه بسیاری از این شرکت‌ها از ضرورت «مشارکت کل سازمان» در ایجاد این دگرگونی‌ها غافلند.

در این مقاله، کارکنان سازمان به دو بخش خط مقدم (front-line) و پشت صحنه (back office) تقسیم می‌شوند. گروه اول، کسانی هستند که مستقیما با مشتری در ارتباطند و گروه دوم، عملیات‌های پشتیبانی را بر عهده دارند مثل واحدهای فناوری اطلاعات یا منابع انسانی. همان‌طور که می‌دانید، رضایت مشتری تا حد زیادی تحت تأثیر عملکرد کارکنان خط مقدم و نحوه تعامل آنها با مشتری است، اما سوال اینجاست که عملکرد کارکنان خط مقدم تحت تأثیر چه عواملی است؟ به اعتقاد ما، کارکنان خط مقدم هیچ فرقی با مشتریان ندارند. آنها در واقع «مشتریان داخلی» سازمان هستند که از خدمات واحدهای پشتیبانی و کارکنان پشت صحنه استفاده می‌کنند. هر چه رضایت این کارکنان از خدمات همکارانشان در بخش‌های پشتیبانی بیشتر باشد، عملکرد آنها بهتر خواهد بود و در نتیجه، خدمات بهتری را به مشتری ارائه خواهند کرد.

اصلاح و ایجاد تغییر در عملیات‌ پشتیبانی و تبدیل آنها به عملیات‌ خدماتی فوق‌العاده، به شما کمک می‌کند برنامه‌های مشتری‌محوری را در سراسر سازمان گسترش دهید و نسبت به ادامه‌دار بودن این برنامه‌ها اطمینان حاصل کنید. با دگرگونی این عملیات‌، فرهنگ خدمت رسانی جدیدی شکل خواهد گرفت و مشتری‌محوری در تمام لایه‌های سازمان نفود خواهد کرد. ایجاد این تغییرات و بکارگیری اصول تکریم و احترام به مشتری در مورد کارکنان، مشارکت کامل و بلندمدت کارکنان را به دنبال خواهد داشت. در شرکت‌های پیشگام در زمینه مشتری‌محوری ازجمله شرکت دیزنی، ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی برای مشتری با ترسیم یک چشم‌انداز آغاز می‌شود که اصلی‌ترین لازمه آن، وجود کارکنانی مشتاق و پرانرژی است که بتوانند تجربه تک تک مشتریان را به یک سفر خوشایند تبدیل کنند.

پیش از تعهد نسبت به مشتری، نسبت به کارمندان خود متعهد باشید. منطقی که پشت این ایده قرار دارد بسیار قدرتمند است. تجربه به ما نشان داده است که شرکت‌های بزرگ و موفق برای دستیابی به یک مزیت رقابتی، علاوه بر تمرکز بر مشتریان خارجی، بر مشتریان داخلی (کارکنان خط مقدم) نیز تمرکز می‌کنند. البته، انجام این کار به هیچوجه آسان نیست. دو تا سه سال طول می‌کشد تا این برنامه‌ها در تمام سطوح سازمان به اجرا دربیایند و تجربه مشتریان داخلی دگرگون شود.

این اقدامات را با برنامه‌های «رضایت کارکنان» که معمولا از طریق واحدهای منابع انسانی اجرا می‌شوند اشتباه نگیرید. ایجاد یک فرهنگ خدمت رسانی واقعی در میان کارکنان واحدهای پشتیبانی، نیازمند «حمایت رهبران ارشد، تعیین اهداف شفاف و جاه‌طلبانه و تخصیص منابع» است. اما، خبر خوب این است که می‌توانید این برنامه‌ها را همزمان با برنامه‌های تجربه مشتری پیش ببرید؛ چرا که هر دو مکمل و تقویت‌کننده یکدیگر هستند. تحقیقات ما نشان می‌دهد که ایجاد دگرگونی در تجربه مشتری، میزان رضایت مشتری را بین 15 تا 20 نمره افزایش می‌دهد، باعث کاهش 15 تا 20 درصدی هزینه‌ها می‌شود و مشارکت کارکنان را تا 20 درصد افزایش می‌دهد.

منبع: مکنزی

کانال تلگرامی عشق پول،دنیای تجارت کلیک کنید